บริษัทต่างๆ ควรทำอะไรบางอย่างเพื่อแก้ปัญหา  อย่างไรก็ตาม แต่อาจจะไม่ได้ผลมากนัก หรือปัญหาที่ควรได้รับการแก้ไขอาจเกิดซ้ำขึ้นอีก  ในประเด็นนี้ การแก้ปัญหาทั้งเรื่องเก่าและใหม่

      มีแนวคิดพื้นฐานสำหรับการแก้ปัญหาซึ่งสามารถกล่าวได้ว่าเป็นมาตรฐานการคิดดังนี้

1 กระบวนการคิด

      ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าบ่นว่าสินค้ามีรอยขีดข่วน สิ่งแปลกปลอมในผลิตภัณฑ์ หรือได้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้แก้ไขข้อบกพร่องเหล่านี้ให้กับลูกค้า  และเรากำลังพิจารณามาตรการบางอย่าง  เนื่องจากลูกค้าร้องเรียนปัญหาดังกล่าว  ดังนั้นเราจึงต้องจัดการทันที แต่แทนที่จะดูผลลัพธ์ เช่น รอยขีดข่วนและสิ่งแปลกปลอมบนผิวของผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องเกิดขึ้นได้อย่างไร ผสมอย่างไร  เป็นปัญหาที่ที่เกิดจากกระบวนการ ไหน การทำเช่นนี้จึงเป็นแค่การแก้ปัญหาชั่วคราว ผลลัพธ์เกิดขึ้นโดยกระบวนการและขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าหากไม่มีกระบวนการก็จะไม่มีผลลัพธ์

*กระบวนการที่ทำให้เกิด (ปัญหา หรือ ข้อบกพร่อง)

      ในการแก้ปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องยืนยันว่ากระบวนการใดส่งผลให้เกิดข้อบกพร่อง หรือ Failure และกระบวนการที่นำไปสู่ผลลัพธ์  ตัวอย่างเช่น เป็นกระบวนการที่สร้างข้อบกพร่องซึ่งอุปกรณ์ย้ำไม่ทำงานเนื่องจากการสึกหรอของลูกเบี้ยว เกิดการลอกของกาว (มีข้อบกพร่อง) ไม่มีมาตรฐานสำหรับการสึกหรอของลูกเบี้ยว และไม่ได้ระบุไว้ที่จุดตรวจสอบของลูกเบี้ยวในกระบวนการนี้  (ในตอนถัดไปเราจะอธิบายกลไกการเกิดข้อบกพร่อง)

       เมื่อคิดถึงกระบวนการในลักษณะนี้ ไม่ว่าจะมีมาตรฐานการตรวจสอบ หรือมาตรฐานการทำงาน อะไรที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา เปลี่ยนแปลงอย่างไร มีปัจจัยเดียวหรือไม่  หรือมีปัจจัยหลายๆ อย่างเกี่ยวพันกัน ฯลฯ ควรจะต้องนำมาพิจารณาด้วย

2 จับข้อเท็จจริง

       การแก้ปัญหาเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อเท็จจริงที่หน้างานการผลิตของกิจกรรมการปรับปรุง  เรามักจะพูดว่า “จับข้อเท็จจริงและอธิบายด้วยข้อมูล”  ข้อเท็จจริงคือสิ่งที่เกิดขึ้นในขณะนี้และสถานการณ์ล่าสุดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา  ด้วยเหตุนี้ ในขั้นตอนของการทำความเข้าใจสภาพปัจจุบัน ไม่เพียงแต่ข้อมูลปัจจุบันเท่านั้น แต่ยังรวมถึงข้อมูลในช่วงเวลาหนึ่งจากอดีตถึงปัจจุบันด้วย

      การบันทึกข้อเท็จจริงเริ่มต้นด้วยการมองอย่างใกล้ชิดถึงของจริง (Genbutsu) ที่หน้างานจริง (Genba)  รวมถึงปัญหาที่เกิดขึ้นที่หน้างานจริง  ตัวอย่างเช่น ในกระบวนการสร้างผลิตภัณฑ์ด้วยเครื่องจักร ผลิตภัณฑ์ที่มีข้อบกพร่องจะถูกสร้างขึ้นด้วยเครื่องจักร และในที่ทำงานแบบใช้มือคนทำอยู่ในกระบวนการ

      สินค้าชำรุดที่เกิดขึ้น เกิดที่หน้างานจริง   เราไม่สามารถสร้างข้อบกพร่องในห้องประชุมหรือที่นั่งของพนักงานที่ห่างจากที่เกิดเหตุได้  ดังนั้นก่อนจะอภิปรายกันในห้องประชุมเพื่อหาสาเหตุของข้อบกพร่อง  สื่งที่ต้องทำคือควรไปเห็นของจริงที่หน้างานจริง และ ยืนยันปรากฏการณ์ ( ตามความเป็นจริง )

      อีกด้านมุมหนึ่งของ “การจับข้อเท็จจริง” คือการคาดเดา ความคิดอุปทาน ความรู้เก่า ความเชื่อ ประสบการณ์  และความกล้าหาญ  โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การใช้ ประสบการณ์ สัญชาติญาณ และความใจกล้าเรียกว่า “KKD” ซึ่งเป็นตัวย่อของอักษรโรมัน (Keiken-Kan-Dokyo) และสิ่งที่ต้องเตือนกันคือไม่ควรใช้ KKD ในแก้ปัญหาที่ไม่ใช่ข้อเท็จจริง  ดังตัวอย่างสองกรณีข้างล่างนี้

กรณีที่ 1 บันทึกช่วงเวลาช็อกโกแลตหยุดด้วยวิดีโอความเร็วสูง

      สินค้าติดค้าง (ช็อกโกแลตหยุด สินค้าติด) เกิดขึ้นบนแท่นพิมพ์ความเร็วสูง  เมื่อเกิดขึ้นแล้ว จะต้องใช้เวลาและการสูญเสียวัสดุจำนวนมากก่อนที่จะเริ่มการทำงานใหม่  เราไม่สามารถจับปรากฏการณ์ด้วยตาเปล่าได้ เนื่องจากความเร็วนั้นเร็วเกินไปและความถี่ของการเกิดนั้นต่ำ  เราทำซ้ำวิธีการปรับตั้งค่า Parameter ต่างๆชั่วคราวและตรวจสอบแล้ว แต่ก็ยังแก้ไขได้ยาก  แต่เมื่อใช้วิดีโอความเร็วสูง เราประสบความสำเร็จในการจับภาพช่วงเวลาของช็อกโกแลตหยุด และเราปรับปรุงโดยจับข้อเท็จจริงที่ว่า “สินค้าบางชิ้นโค้งงอเล็กน้อยที่ส่วนกของรางส่ง และผลิตภัณฑ์ที่ไหลหลังจากนั้นก็ไม่มีการติดต่อไป “

กรณีที่ 2 กิจกรรม 5 ส ในสถานประกอบการที่มีสิ่งของหลายประเภท

      ในกิจกรรม 5 ส เป็นการยากที่จะตัดสินอย่างเป็นกลางว่าอะไรเป็นสิงจำเป็น หรือไม่จำเป็น เมื่อจัดระเบียบ (แยกรายการที่จำเป็นและไม่จำเป็นและกำจัดสิ่งที่ไม่จำเป็น)  ห้องปฏิบัติการของบริษัทพยายามจัดทำรายการสิ่งของต่างๆ และตัดสินว่าจำเป็นหรือไม่ มีเครื่องแก้วหลายประเภท  วัสดุสิ้นเปลือง ฯลฯ และดูเหมือนว่าจะต้องใช้เวลาในการสร้างรายการ  ดังนั้นเราจึงตัดสินใจนำทุกสิ่งที่อยู่ในลิ้นชักของโต๊ะทดลองออกหนึ่งครั้ง และนำเฉพาะสิ่งที่เราต้องการเอาเข้ามาเท่านั้น ความจริงที่ว่าสิ่งที่ถูกนำเข้ามาในช่วงระยะเวลาหนึ่งสัปดาห์ = สิ่งที่ใช้ = สิ่งที่จำเป็น และการตัดสินใจว่าจำเป็นหรือไม่ ก็พิจารณาได้ไม่อยากถ้าสร้างเกณฑ์ขึ้นมาเพื่อตัดสินใจ

เรียบเรียงโดย  อาจารย์ณรงค์เกียรติ  นักสอน
ที่ปรึกษา TPM-JIPM