บริษัทต่างๆ ควรทำอะไรบางอย่างเพื่อแก้ปัญหา อย่างไรก็ตาม แต่อาจจะไม่ได้ผลมากนัก หรือปัญหาที่ควรได้รับการแก้ไขอาจเกิดซ้ำขึ้นอีก ในประเด็นนี้ การแก้ปัญหาทั้งเรื่องเก่าและใหม่ มีแนวคิดพื้นฐานสำหรับการแก้ปัญหาซึ่งสามารถกล่าวได้ว่าเป็นมาตรฐานการคิดดังนี้ 1 กระบวนการคิด ตัวอย่างเช่น สมมติว่าลูกค้าบ่นว่าสินค้ามีรอยขีดข่วน สิ่งแปลกปลอมในผลิตภัณฑ์ หรือได้ส่งมอบผลิตภัณฑ์ที่ยังไม่ได้แก้ไขข้อบกพร่องเหล่านี้ให้กับลูกค้า และเรากำลังพิจารณามาตรการบางอย่าง เนื่องจากลูกค้าร้องเรียนปัญหาดังกล่าว ดังนั้นเราจึงต้องจัดการทันที แต่แทนที่จะดูผลลัพธ์ เช่น รอยขีดข่วนและสิ่งแปลกปลอมบนผิวของผลิตภัณฑ์ที่บกพร่องเกิดขึ้นได้อย่างไร ผสมอย่างไร เป็นปัญหาที่ที่เกิดจากกระบวนการ ไหน การทำเช่นนี้จึงเป็นแค่การแก้ปัญหาชั่วคราว ผลลัพธ์เกิดขึ้นโดยกระบวนการและขึ้นอยู่กับแนวคิดที่ว่าหากไม่มีกระบวนการก็จะไม่มีผลลัพธ์ *กระบวนการที่ทำให้เกิด (ปัญหา หรือ ข้อบกพร่อง) ในการแก้ปัญหา สิ่งสำคัญคือต้องยืนยันว่ากระบวนการใดส่งผลให้เกิดข้อบกพร่อง หรือ Failure และกระบวนการที่นำไปสู่ผลลัพธ์ ตัวอย่างเช่น เป็นกระบวนการที่สร้างข้อบกพร่องซึ่งอุปกรณ์ย้ำไม่ทำงานเนื่องจากการสึกหรอของลูกเบี้ยว เกิดการลอกของกาว (มีข้อบกพร่อง) ไม่มีมาตรฐานสำหรับการสึกหรอของลูกเบี้ยว และไม่ได้ระบุไว้ที่จุดตรวจสอบของลูกเบี้ยวในกระบวนการนี้ (ในตอนถัดไปเราจะอธิบายกลไกการเกิดข้อบกพร่อง) เมื่อคิดถึงกระบวนการในลักษณะนี้ ไม่ว่าจะมีมาตรฐานการตรวจสอบ หรือมาตรฐานการทำงาน อะไรที่เปลี่ยนแปลงไปตามกาลเวลา เปลี่ยนแปลงอย่างไร มีปัจจัยเดียวหรือไม่ หรือมีปัจจัยหลายๆ อย่างเกี่ยวพันกัน […]
